| Müşteri köleliği |
| Pazartesi, 24 Mayıs 2010 14:36 | |||
 Ekonomi değiştikçe küçük işletmeler yerini büyük, dev kuruluşlara bırakıyor. Dev kuruluşlar bölge müdürlükleri, şubeler, temsilciler aracılığıyla müşterilerine yaklaşmaya çalışıyor. Ancak kararlar yine de genel merkezde alınıyor. Bankaları ele alalım mesela. Bilgisayarlara dayalı iş sistemleri geliştikçe, kararlar ve yaklaşımlar sayısallaşıyor. Genel merkezde oturan yeni ekonominin çocukları karar verirken sadece raporlara ve sayısal tablolara bakıyor. Yıllara yayılan müşteri ilişkilerini, yereldeki şubede o müşterinin güvenini kazanmak için verilen uğraşları göz ardı ederek kararlar almak, her şeyi yerle bir ediyor. Müşterinin bankaya, şube çalışanının kendi bankasına inancını baltalıyor. Her şeyi hedeflerden ibaret kılmak, performanslara göre değerlendirmek, insanı dışlayan sayısal sistemler kurmak kısa vadede yararlı gibi gözükse de uzun vadede o kuruluşu insanlardan, yani müşterilerinden uzaklaştırır. Dahası insana değer verilmeyen bir yerde kimse çalışmak istemez, marka değer yitirir. Bir başka örnek, merkezi telefon, TV hizmeti ve internet hizmeti veren kuruluşlar. Bu şirketlerle bir sorun yaşamaya görün. Müşteri hizmetlerine ait telefonlarda bolca zamanınızı kaybetmek son derece normal bir durum. Şirketler büyüdükçe, müşteri bu şirketlerin karşısında küçüldükçe, şirket giderek insanı dışlayan, sayısal kararlar almaya başlıyor. Bir süre sonra müşterisine yaka silktirecek duruma geliyor. Bu durumda da sayısal dehalar müşteri ilişkileri içinde “ne derseniz deyin özür dileyecek bir yapı” kurmayı akıl ediyorlar. Öyle bir yapı düşünün ki bir taraftan müşterisini mutsuz ederken, diğer taraftan sürekli özür dileyen ekipler kuruyor. Ama “müşteriyi neden mutsuz ettiğine” ya da “mutsuz etmemeye” odaklanamıyor. Siz de müşteri olarak telefonda saatlerinizi geçirmeye aday oluyorsunuz. Kendi belirledikleri yaklaşımlara göre hayatınıza girmeye, olur olmaz zamanlarda cep telefonunuzdan aramaya, abuk subuk tekliflerle ( şu kadar indirim bu kadar mutluluk vs.) sinirinizi bozmaya devam ediyorlar. Sizin müşteri olarak yapacak hiçbir şeyiniz yok. Tercihiniz önemli değil. İsterseniz bir de şikayet edin. Şikayet etmek arayan sayısını artırmaktan başka işe yaramıyor. Biliyorum ki yazdıklarım kredi kartı ücretini, aldığı TV ya da internet hizmetini iptal ettirmek isteyen birçok kişiye çok tanıdık geliyor. Hani müşteri kraldı? Demek ki aboneliği başlatana, hizmeti alana kadar kral olan müşteri, imzayı attığı andan itibaren bir köleye dönüşüyor, dönüştürülüyor. Tıpkı oy verene kadar, demokraside kral olan bizler gibi. Gündeme Not : CHP’nin kurultayı yapıldı. İnsanların, özellikle her CHP’linin bir umuda ne kadar ihtiyaç duyduğunu hep birlikte gördük. Bugünkü durumdan memnun olmayanların hükümeti suçladıkları kadar, alternatif hale gelemeyen muhalefeti de suçlaması gerektiğini bir kez daha gördük. Yeni Gandi kendi organizasyonunu merkezileştirmek yerine insana, yani müşterisine yakınlaştırabilirse gerçek “kral” olabilir. Eskiye (kaskete vs.) referans vermeye devam ederse işi zor. Çünkü umut gelecek ile ilgilidir, geçmişle değil. Şimdi Mevlana’nın sözüne referans vermek gerekli: “Dün dünle birlikte gitti cancağızım, artık yeni şeyler söylemek lazım” Serkan Özgöz'ün Tüm Yazıları İçin Tıklayınız
|