Bu hafta değinmek istediğim konu insan kaynaklarının dışında, kurumlar bünyesinde bazen halkla ilişkiler departmanı tarafından, bazen de üst yönetim tarafından yürütülen ‘İtibar Yönetimi’ konusu.
Son dönemlerde yaşadığımız ekonomik buhran süresince, şirketlerin almış olduğu kararlardan dolayı etkilenme oranı oldukça yüksek olan bu hassas konuya değinelim istiyorum.
Bir işletmenin en önemli varlığı itibarıdır. İtibarı yüksek insanlar, itibarı yüksek devletler ve itibarı yüksek işletmelerin ortak özellikleri, kazandıkları daha geniş olanaklar ve kredibiliteler sayesinde toplumu daha rahat etkileme ve yönlendirebilme becerisini edinmiş olmalarıdır. Daha önce değinmiş olduğum uzun vadeli yatırım ve yaklaşımlarla kazanılabilecek olan iyi bir şirket imajının küçük bir hatayla bir anda yıkılabileceği gibi itibar da çok kısa sürede yitirilebilir.
İşletmelerin ortakları, çalışanları, tedarikçileri, paydaşları, çevreye, insan sağlığına ve sanata verdiği önem, kalite ve müşteri memnuniyeti ve yönetimsel yaklaşımı; şirket itibarının göstergeleridir. Bunlar aynı zamanda marka değerini de doğrudan etkileyen parametrelerdir.
Tüketici artık sadece en iyisini ve en yenisini yüksek müşteri memnuniyeti ile elde etmeye değil, firmanın dünyaya ve tüm gelişmelere karşı göstermiş olduğu duyarlılığı da dikkate alarak, firma veya marka tercihinde bulunmaktadır. Yani bütüncül bir yaklaşım sergilenmekte, firmaların güvenilirliği ve tutarlılığı dikkate alınmaktadır. Ürün veya hizmetlerinde farklılık sunabilen işletmelerin sadece yaratıcı olması günümüz rekabet koşullarında tek başına yeterli bir özellik değildir. Veya karlılığı yüksek ve büyüyebilen bir işletme olmak da yeterli bir özellik değildir. Toplumsal beklentilerin başında gelen etik kurallara uymak, sosyal sorumluluk bilincine sahip olmak ve bu konuda projeler üretebilmek, dışarıya karşı gösterilen duyarlılığı iç müşteri olarak tanımladığımız çalışanlarına karşı da gösterebilmek gerekmektedir. Tek taraflı gözetilmiş çıkarlara tüketici tepki koymakta gecikmeyecektir.
Özetle; müşteri tatminini yüksek tutabilen, bu nedenle ürün veya hizmet kalitesini sürekli geliştirebilen, hata yapıldığında bunu kabullenip düzeltmek için girişimde bulunabilen, sosyal sorumluluk bilinci ile hareket edebilen, ekolojiye önem veren, etik kurallara dikkat eden, şeffaf, açık, kamuoyuna ve çalışanlarına rahatlıkla hesap verebilen işletmeler; itibarlarını, dolayısıyla şirket ve marka değerlerlerini de yükseltmiş olacaklardır.  Yukarıda saydıklarımdan ödün vermeden üçüncü şahıslar ile ilişkileri iyi yönetebilen, katılımcı ve paylaşımcı yönetim anlayışı ile itibarı yönetmek ve ölçebilmek mümkün olacaktır.

Yazarın Diğer Yazıları İçin Tıklayınız